Em seu livro “Clients for Life”, Karl compartilha com o leitor sua experiência pessoal na construção de um negócio estável e altamente lucrativo. Durante trinta anos, ele aumentou seu capital em quase 50 vezes.
O livro em si é interessante. Alguns pensamentos são paradoxais. As idéias básicas podem ser declaradas com suas próprias palavras, condicionalmente na forma de "dez mandamentos".
10. Não persiga uma venda única, faça com que os clientes retornem
Karl insiste que o lucro não é quanto dinheiro o cliente deixou na loja, mas quanto dinheiro ele trouxe para essa loja por toda a sua vida. Então: faça tudo para que o cliente fique satisfeito e chegue até você várias vezes.
Existem muitos caminhos. Um dos óbvios: escolher dez clientes que obtiveram o maior lucro em uma compra única e uma semana após a transação para chamá-los. Obrigado por sua compra; esclarecer se estão satisfeitos; pergunte o que pode ser melhorado em sua empresa.
9. Sistema, não sorrisos
Um sorriso é bom. Você viu como os gerentes do McDonald's sorriem? É legal, deixa o cliente feliz. Satisfeito agora, durante uma compra única. Mas para que serve um sorriso se algo der errado? O cliente pode se alegrar no momento da compra - mas se o sanduíche estiver cru, ele não retornará mais aqui.
Trabalho de qualidade é muito mais importante. Lembra do estalajadeiro Palivets de Schweik? Ele abertamente rude com os clientes - mas seu quarto estava sempre cheio. Porque a cerveja estava sempre fresca e a comida é incomparável. Rude, é claro, não deve ser, mas a cerveja deve ser fresca.
8. Prometa menos, faça mais.
A ideia óbvia: é melhor fazer mais do que o cliente esperava. Ele ficará satisfeito. Mas há uma nuance: você não se engana e não sai de cena.
Existe um truque: prometa ao cliente um pouco menos do que você realmente faz. Prometer muito pouco também é ruim, porque assusta os compradores. Mas nas suas oportunidades de dar um pouco mais do que você prometeu.
O mesmo se aplica às tarifas. Coloque no preço um preço percentual 10 a mais que o seu plano de negócios - e faça um desconto. A propósito, nem todo mundo está pedindo descontos, mas esse não é um motivo para não oferecer a todos.
7. Quando um cliente pede algo, sua resposta é "sim"
Agora, não estamos de todo sobre o princípio estabelecido por Dale Carnegie. Sua recomendação “sempre sorria” e “sempre diga SIM” refere-se à manipulação primitiva do interlocutor.
A coisa é diferente: você deve estar preparado para qualquer curso de eventos. Se você possui o “Plano B”, se confia nos estoques e conhece exatamente o estado do depósito, pode responder afirmativamente. E o cliente ficará satisfeito.
Há um ditado "o cliente está sempre certo". Isso não é verdade, é claro. Mas, mesmo que o cliente esteja obviamente errado, continue concordando com ele - ele certamente se voltará para você novamente.
6. Faça um overclock de seus controladores - e, em geral, elimine o OTC
Conselho paradoxal? Quem monitorará a qualidade dos produtos? E quem controlará a logística e responderá às avaliações dos clientes?
A resposta é simples: cada funcionário em seu lugar deve conhecer os padrões de qualidade e ser capaz de controlá-los. Além disso, um funcionário que se sente pessoalmente responsável pelo resultado trabalha melhor. E sob a supervisão do controlador, ele prefere invadir e culpar tudo pelo superintendente.
Além disso, a organização competente do próprio processo de negócios contém feedbacks internos. Se eles existirem e funcionarem, a qualidade será garantida automaticamente.
5. Não há queixas? Algo está errado
Reclamações são boas e prestativas! São as reclamações dos clientes que dizem o que pode ser melhorado na empresa. Ouça as queixas, não leve as coisas a extremos.
Se houver poucas ou nenhuma reclamação, este é um sinal muito alarmante. O fato de termos dispersado os controladores e o departamento de atendimento ao cliente não significa que os clientes estejam felizes com tudo. O mecanismo de feedback provavelmente não está funcionando. O cliente pode estar descontente, mas com preguiça de "mexer com esses golpistas".
4. Meça tudo
Tudo pode ser medido nos negócios. Os números são o sangue dos seus comentários dentro da empresa. Você deve ver claramente quais alterações melhoraram o desempenho e quais não (ou pioraram).
A medição de desempenho motiva os funcionários. A medição dos parâmetros tecnológicos estabelece feedback com o tecnólogo. A avaliação do desempenho do anúncio facilita o planejamento do orçamento. Até avaliações de clientes podem ser medidas!
3. Os salários são injustos
Trate seus funcionários não como escravos, mas como parceiros completos. Ninguém simplesmente trabalha por um centavo. O ditado é verdadeiro: "também é necessário causar um pequeno dano".
Contratar funcionários baratos é mais caro. Um artesão altamente qualificado fará mais e melhor do que três centavos estúpidos.
Afaste-se dos salários líquidos, use um sistema de bônus flexível. A multa do funcionário desmotiva, enquanto o prêmio inspira otimismo. Quanto melhor uma pessoa trabalha, mais ela fica.
2. Seja educado
A regra não é tão óbvia quanto parece. A polidez na comunicação com o cliente e a equipe não é apenas a norma da ética nos negócios. A cortesia permite que você resolva situações difíceis com mais eficiência. E com o curso normal dos eventos, isso dará otimismo ao parceiro. Você se lembra que os funcionários são seus parceiros? E com os clientes, e assim tudo está claro.
1. Roubar idéias dos concorrentes
Mas esse conselho é pura provocação. Claro, roubar não é bom. Mas não haverá problemas se olharmos para um concorrente, como é organizado o processo de vendas? O ciclo de produção? Finalmente estacionando?
Foi isso que os japoneses fizeram. Agora vemos o que isso leva. É isso que os chineses estão fazendo hoje - e o resultado é óbvio. Até informações sobre os erros de outras pessoas são úteis, pois permitem que você as impeça.
Nunca pare por aí. Lembre-se de que os concorrentes não ficam parados. Como a rainha disse no espelho de Carol, "você precisa correr o mais rápido possível para permanecer no lugar, mas para chegar a algum lugar, você deve correr pelo menos duas vezes mais rápido!"